CONTROL PARA LA CALIDAD

CONTROL DE CALIDAD - LA MEJORA CONTINUA

Habiendo seguido las pautas arriba indicadas, la empresa está solamente a un paso de disponer de un sistema de calidad total completo. Hemos definido las estrategias a seguir, reestructurado la organización y sus procesos y sabemos como liderar, motivar y calificar todo el personal para lograr los objetivos de calidad; ahora lo único que falta es control del sistema implementado, si funciona bien e instaurar un proceso de retroalimentación que corrija las variables del sistema y resulte en su mejora continua.

James define que en un sistema de control de calidad es menester diferenciar entre tres componentes constituyentes (James 1997):

• Un estándar a alcanzar
• Diferentes medidas para evaluar la ejecución
• Un proceso de comparación de resultados reales vs. Planificados

LA IMPORTANCIA DE LA DOCUMENTACIÓN: LOS MANUALES DE CALIDAD

La organización de normalización internacional ISO estipula que un manual de calidad debe contener la política de calidad y la descripción del sistema de calidad de la empresa de uso interno (ISO 1999). El manual de calidad se convierte así en el documento central del sistema de calidad y desempeña así un papel central en el proceso de certificación. La importancia también remonta del hecho de que estos manuales al ser la forma escrita del sistema de calidad abarcan y enlazan todos los puntos descritos en los capítulos anteriores.

Por tanto, para el proceso de control de calidad se encuentran aquí todas las informaciones necesarias para controlar de forma eficiente si un proceso, semiproducto o un producto alcanzan el estándar definido en el manual, cómo medirlo y que hacer en caso de variaciones. Los próximos cuatro subcapítulos tratarán estos aspectos.

DEFINICIÓN DE LOS ESTÁNDARES A ALCANZAR

Es importante primeramente definir cuales son los estándares a los que se quiere llegar, si uno no sabe qué medir no conocerá el impacto de su trabajo. De acuerdo con los objetivos estratégicos se han fijado procesos. Estos procesos conllevan variables medibles, ya sean productos o semiproductos con ciertas características técnicas o contactos con clientes que son contables. La elección del sujeto a controlar es muy importante, ya que constituye el indicador de problemas de calidad en los objetivos fijados ya sean financieros, personales, productivos, logísticos etc.. Esto significa que las variables incluyen materias primas, procesos, productos, condiciones, tiempos de demora, clientes pero siempre deben ser medibles de forma eficaz y consistente y sobre todo ser reconocidos como útil por los trabajadores que están generando los respectivos datos de calidad en su labor (James 1997).

En los manuales de calidad se verán así reflejados los sujetos a controlar con las medidas respectivas y los valores estándar aceptables. Ejemplo para esto podría ser el número de llamadas telefónicas atendidas por hora en una centralita de teléfono o el porcentaje de objetos con desviaciones de las medidas programadas fabricados por una máquina.

CÓMO MEDIR LA EJECUCIÓN DEL TRABAJO - MÉTODOS

Una vez fijado los sujetos a medir con sus respectivos valores estándar se procederá a la evaluación del trabajo realizado. Tan diversos como los sujetos que se pueden controlar tan diversos son los métodos para medir.

James (1997) y Pfeiffer (1996) identifican básicamente dos tipos de herramientas de evaluación: las antiguas y las nuevas, ambas serán descritas brevemente a continuación.